Gesprächsdatenerfassung Hotline

[woody]

Hallo,

ich wünsche euch allen ein frohes und vor allem gesundes, neues Jahr (ist ja noch nicht zu spät ).
Letztes Jahr habe ich zum Thema Gesprächsdatenauswertung schon mal Hilfe bekommen.
Die Auswertung läuft jetzt gut, allerdings habe ich eine Frage zu einer Erweiterung:

Allen Anrufern, die nicht angenommen werden können (alle Besetzt, etc.) bekommen eine Ansage (zurzeit sind alle Mitarbeiter im Gespräch... bitte rufen Sie später wieder an). Danach wird die Verbindung beendet. Diese Anrufer rufen in der Regel erneut, zum Teil mehrfach wieder an. Hier möchte ich in den Gesprächsdaten prüfen, ob der jeweilige Anrufer schlussendlich jemanden erreicht hat, oder nicht.

Ein Anruf kann in der Gesprächsdatenerfassung zwei Statusse (heißt der Plural von Status so? ). Nämlich den Status beantwortet und den Status Besetztansage.

Ich habe also in einer Spalte die Anrufernummern und in einer weiteren Spalte den Status. Wie kann ich filtern und anzeigen, welche Anrufernummer den Status "Besetztansage" und den Status "beantwortet" hatte, und welcher nicht. Ein Bild meiner Tabelle kann ich leider nicht einfügen. Es wird immer nur ein kleiner Ausschnitt angezeigt. Daher habe ich es als Attachment angehängt.

Auf diesem Bild sieht man die Rufnummer 13579, die einmal als Ergebnis "Besetztansage" hat und in der letzten Zeile "beantwortet". Die Rufnummer 24680 hingegen ist nicht beantwortet worden. Hier möchte ich eine Auflistung von jeder Rufnummer die nur "Besetztansage" als Ergebnis hat, und von jeder Rufnummer mit dem Ergebnis "Besetztansage" und "beantwortet". 

Ich hoffe, ich konnte mich einigermaßen verständlich machen und sage schon mal vielen Dank!

Viele Grüße
Kai




   

[mike2022]

kurze Nachfrage:
wie sollen die folgenden Fälle behandelt werden (oder ignoriert):

Müller ruft 5x an auf Besetzansage, Anruf 6 wird angenommen
Müller ruft an, wird angenommen, ruft 3xerneut an auf Bandansage
Müller ruft an, wird angenommen, ruft 3xerneut an auf Bandansage und Anruf 4 wird angenommen

Generell wird es im Autofilter schwer machbar sein, weil 2 Kriterien zu 1 Objekt in 1 Spalte vorhanden sind, somit zwar die Einzeldaten selektierbar sind, aber nicht die eindeutige Verknüpfung.

[woody]

kurze Nachfrage:
wie sollen die folgenden Fälle behandelt werden (oder ignoriert):

Müller ruft 5x an auf Besetzansage, Anruf 6 wird angenommen
Müller ruft an, wird angenommen, ruft 3xerneut an auf Bandansage
Müller ruft an, wird angenommen, ruft 3xerneut an auf Bandansage und Anruf 4 wird angenommen

Generell wird es im Autofilter schwer machbar sein, weil 2 Kriterien zu 1 Objekt in 1 Spalte vorhanden sind, somit zwar die Einzeldaten selektierbar sind, aber nicht die eindeutige Verknüpfung.

Vielen Dank für die schnelle Antwort.

Zu Fall 1: Müller soll als "Besetztansage" und "beantwortet" erfasst werden
Zu Fall 2a: Müller soll als "beantwortet" erfasst werden
Zu Fall 2b: Müller soll als "Besetztansage" und nicht bei "beantwortet", da es erneute Anrufe sind
Zu Fall 3a: Müller soll als "beantwortet" erfasst werden.
Zu Fall 3b: Müller soll als "Besetztansage" und "beantwortet" erfasst werden

Zum einen soll aus den nicht angenommenen Rufen eine Rückrufliste erstellt werden und zum anderen brauche ich die Daten für ein Diagramm zur grafischen Darstellung "Besetzt und nachfolgend beantwortet" und "Besetzt und nicht beantwortet".

Ich weiß, das ist alles ganz schön verschwurbelt. Ich komme auch auf keinen grünen Zweig. Aber die Führungsebene möchte es so haben und ich soll mir was ausdenken...

[mike2022]

Gut, ich gehe davon aus, die Basisgröße ist das Tagesdatum, also die Entscheidung, ob "Müller" nun als offener Anrufer oder als erledigter Anrufer gewertet wird, bezieht sich auf das Tagesdatum.

Problem hier ist sicher nicht das Excel, sondern die Prozesslogik, die Du abbilden willst.

Ich nehme an, die Daten kommen direkt aus der ACD oder dem Com-System.
Soll die Bearbeitung mit den Daten nur über Autofilter erfolgen, oder durch andere Formeln/Auswertungen irgendwo im Sheet oder werden sie an eine andere Anwendung exportiert.

Ich würde, wenn ich nur mit Autofiltern arbeiten sollte, einfach eine eindeutige neue Kennung einführen und würde das Problem logisch mathematisch lösen.
Zählen wie oft am Tagesdatum jeder Kunde angerufen hat und auf Band gekommen ist, zählen wie oft am gleichen Tag er angenommen wurde, eine Differenz <=0 sagt, alles erledigt, eine Differenz > 0 gibt an, er hat noch einen Rückruf offen (wobei da ja nicht wichtig ist, wie oft er angerufen hat und auf Band kam, wobei es ersichtlich wäre, wenn es doch wichtig ist).

Im Autofilter würde ich dann einfach mit einem Teilergebnis arbeiten, muss man nicht groß Formeln ausdenken.

Pivot würde auch gehen, aber deutlich aufwändiger zu erstellen.

Simpelste Lösung:
eine Spalte erstellen und autom. ausfüllen lassen (wenn Rufnummer auf Band dann Status = 1, wenn Rufnummer auf Telefon dann Status = -1,
Im Autofilter kundenspezifisch nach Müller filtern und Teilergebis Summe auf Spalte Status. Wenn positiv, dann Rückrufliste, wenn <=0 dann alles erledigt.
(aber dabei ist natürlich dann die exakte chronologische Historie nicht ersichtlich, Fall 2a+2b oben wäre abgedeckt, 3b nicht eindeutig)

Kann man dann ohne weitere Änderungen auch mit anderen Formeln (summe, summewenn ....) an anderen Stellen abfragen und auswerten.

Aber wie gesagt, es kommt primär auf den Prozess darauf an, was die optimalste Lösung in Excel dann wäre.

[woody]

Du hast Recht. Die Daten kommen aus einer ACD und die Basisgröße ist das Tagesdatum.
Wo ich gerade deine Antwort lese, kommt mir der Gedanke, dass ich viel, zu kompliziert gedacht habe. Ich habe die eierlegende Wollmilchsau in einer Funktion gesucht und dabei die Grundlagen völlig außer Acht gelassen. Deinen Tipp werde ich mal ausprobieren. Vielen Dank für den Schubs in die richtige Richtung. Ich werde berichten.